Цель 1 проекта:
Создание и внедрение стандартов обслуживания для оптимизации процессов и повышения качества сервиса
«Grand Catherine Palace и других объектов сети»
Исходя из аудита деятельности экспертов Федерации ревизоров гостеприимства было выявлено:
- В отеле отсутствуют единые стандарты сервиса.
- Персонал не понимает базовые критерии обслуживания и принцип человекоцентричности.
- Скорее всего каждый руководитель действует в соответствии со своим опытом, что приводит к разрозненности и неэффективности процессов.
Оптимизация необходима по следующим причинам:
- Повышение качества обслуживания гостей.
- Снижение временных и ресурсных затрат на выполнение стандартных операций.
- Улучшение взаимодействия.
- Повышение уровня удовлетворенности сотрудников.
Все подразделения гостиничного комплекса куда необходима оптимизация стандартов:
1. Служба приема и размещения
2. Отдел бронирования
3. Служба housekeeping
4. Ресторан и бары
5. Отдел продаж и маркетинга
Общие и дополнительные стандарты взаимодействия
-Общие стандарты:
- Внешний вид и поведение сотрудников: Дресс-код, правила общения с гостями.
- Скорость обслуживания: Временные рамки для выполнения стандартных операций.
- Качество обслуживания: Критерии оценки удовлетворенности гостей.
Дополнительные стандарты:
- Служба приема и размещения: Протоколы встречи и регистрации гостей, стандарты работы с жалобами.
- Отдел бронирования: Критерии оценки запросов на бронирование, стандарты обработки отмен и изменений.
- Служба housekeeping: Периодичность уборки номеров, стандарты поддержания чистоты.
- Ресторан и бары: Меню, стандарты обслуживания гостей в ресторанах и барах, критерии качества блюд и напитков.
- Отдел продаж и маркетинга: Стратегии продвижения отеля, стандарты работы с клиентами.
- Техническая служба: Регламенты технического обслуживания оборудования, стандарты реагирования на поломки.
- Отдел кадров: Процедуры обучения и аттестации сотрудников, стандарты управления персоналом.
1 этап
1. Предварительная оценка качества сервиса за счет тайного ревизора гостеприимства:
-Оценка по критериям Ферего
-Выборочная оценка по государственной системе классификации
2. Сбор аналитических данных:
- Опросы гостей: Проведение анонимных и персонализированных опросов для оценки уровня удовлетворенности гостей.
- Интервью с сотрудниками: Индивидуальные и групповые интервью с представителями всех подразделений для выявления их мнений и предложений.
- Анализ отзывов: Изучение отзывов гостей на различных платформах (отзывы в интернете, анкеты в номерах).
3 Анализ процессов:
- Изучение текущих процедур: Детальное изучение всех существующих процессов в отеле, включая регистрацию гостей, уборку номеров, обслуживание в ресторанах и барах, работу технической службы и т.д.
- Выявление узких мест: Определение процессов, которые требуют оптимизации или изменений. Например, длительное время регистрации, недостаточная чистота в номерах, низкий уровень удовлетворенности гостей ресторанами.
4. Идентификация проблем:
- Проблемы с коммуникацией: Недостаточная координация между различными подразделениями.
- Высокие временные затраты: Длительное выполнение стандартных операций.
- Низкое качество обслуживания: Жалобы гостей на плохое обслуживание.
5. Формирование отчета:
- Подготовка отчета: Составление подробного отчета с описанием текущих проблем и предложениями по их решению.
- Визуализация данных: Использование графиков, диаграмм и таблиц для наглядного представления информации.
6. Коллективное совещание с руководством для формирования совместного плана работ
Рекомендуемые сроки 1 этапа от 3 до 5 дней. Для работы необходимо минимум 3 эксперта Федерации ревизоров гостеприимства. Проезд, проживание и питание за счет принимающей стороны.
2 этап
1. Создание стандартов обслуживания:
- Общие стандарты: Внешний вид сотрудников, правила общения с гостями, скорость обслуживания.
- Специфические стандарты для каждого подразделения:
- Служба приема и размещения: Протоколы встречи и регистрации гостей, стандарты работы с жалобами.
- Отдел бронирования: Критерии оценки запросов на бронирование, стандарты обработки отмен и изменений.
- Служба housekeeping: Периодичность уборки номеров, стандарты поддержания чистоты.
- Ресторан и бары: Меню, стандарты обслуживания гостей, критерии качества блюд и напитков.
- Отдел продаж и маркетинга: Стратегии продвижения отеля, стандарты работы с клиентами.
- Техническая служба: Регламенты технического обслуживания оборудования, стандарты реагирования на поломки.
- Отдел кадров: Процедуры обучения и аттестации сотрудников, стандарты управления персоналом.
2. Форматы документов:
- PDF-документы: Подробные описания стандартов для каждого подразделения.
- Контрольные листы: Для мониторинга выполнения стандартов.
- Памятки и инструкции: Для сотрудников.
Рекомендуемые сроки 2 этапа до 1 месяца.
3 этап
1. Тренинги и семинары:
- Теоретическое обучение:
Проведение лекций и семинаров по новым стандартам обслуживания.
- Практическое обучение: Ролевые игры, моделирование ситуаций, практические занятия.
2. Оценка знаний:
- Тестирование: Проведение тестов и викторин для проверки усвоения материала.
- Практические задания: Выполнение заданий на рабочем месте под наблюдением наставников.
3. Обратная связь:
- Сбор обратной связи: Получение отзывов от сотрудников о тренингах и семинарах.
- Корректировка программы: Внесение изменений в программу обучения на основе полученных отзывов.
Рекомендуемые сроки 3 этапа от 3 до 4 дней. Для работы необходимо минимум 2 эксперта Федерации ревизоров гостеприимства. Проезд, проживание и питание за счет принимающей стороны.
4 этап
Анализ эффективности стандартов и корректировка:
1. Анализ данных:
- Обработка результатов: Анализ полученных данных, выявление отклонений и проблемных областей.
- Подготовка отчетов: Составление отчетов с результатами мониторинга.
2. Корректировка стандартов:
- Внесение изменений: На основе анализа данных внесение необходимых изменений в стандарты обслуживания.
Цель 2 проекта:
Разработать и внедрить онлайн-библиотеку знаний для обучения линейного персонала в отеле, чтобы новые сотрудники быстро адаптировались к работе, а менеджер по персоналу не выполнял постоянно одну и ту же работу из-за текучести кадров.
Описание проблемы:
Персонал отеля часто сталкивается с проблемами в понимании и соблюдении базовых стандартов обслуживания. Это приводит к низкому уровню удовлетворённости гостей, частым жалобам и необходимости постоянно обучать и адаптировать новых сотрудников. В результате менеджер по персоналу вынужден постоянно повторять одни и те же задачи, что снижает эффективность работы и увеличивает затраты на персонал.
Решение:
Онлайн-библиотека знаний для линейного персонала в отеле
Основные преимущества:
1. Быстрое обучение и адаптация: новые сотрудники смогут быстро освоить необходимые знания и навыки, что ускорит их адаптацию и повысит эффективность работы.
2. Снижение нагрузки на менеджера по персоналу: Онлайн-библиотека позволит стандартизировать процесс обучения, снизив необходимость постоянного вмешательства менеджера в процесс адаптации новых сотрудников.
3. Повышение качества обслуживания: Обучение по стандартизированным материалам поможет персоналу лучше понимать и соблюдать базовые принципы качественного обслуживания, что повысит уровень удовлетворенности гостей.
4. Экономия времени и ресурсов: централизованное онлайн-обучение сократит затраты времени и ресурсов на постоянное обучение и адаптацию новых сотрудников.
Содержание онлайн-библиотеки знаний:
Общие видео по клиенториентированности и сервису для гостеприимства
1. Введение в клиенториентированность и стандарты сервиса в индустрии гостеприимства
· Что такое клиентоориентированность и как она влияет на репутацию отеля.
· Основные принципы качественного сервиса.
· Важность гостеприимства и создания положительного первого впечатления.
2. Телефонный этикет и взаимодействие с гостями по телефону
· Основные правила телефонного общения: тон, манера речи, структура разговора.
· Как эффективно принимать запросы гостей и передавать информацию.
· Работа с претензиями и сложными ситуациями по телефону.
3. Онлайн-общение: работа с запросами гостей на сайте и в мессенджерах
· Важность быстрого и профессионального ответа на запросы через Интернет.
· Тональность переписки: формальность или дружелюбие.
· Правила ответа на жалобы и уточняющие вопросы в мессенджерах.
4. Внешний вид персонала как важная часть гостеприимства
· Стандарты внешнего вида для персонала сферы гостеприимства.
· Как внешний вид и манеры влияют на восприятие предприятия гостями.
· Особенности делового этикета для разных категорий персонала.
5. Психология клиента: как понять и предвидеть его потребности
- Базовые принципы психологии гостя.
- Как эмоциональный интеллект помогает в работе с клиентами.
- Практические советы по предугадыванию потребностей гостей.
- Как проактивно предвидеть потребности гостей.
- Превентивные меры по предотвращению жалоб.
- Практики по управлению ожиданиями и созданию приятных сюрпризов.
· Разработка системы лояльности для повышения числа возвратных гостей.
· Привилегии для постоянных клиентов и их персонализация.
· Важность долгосрочных отношений с гостями.
8. Работа с VIP-гостями: как предложить эксклюзивное обслуживание
- Специфика обслуживания высокопоставленных и требовательных гостей.
- Персонализация сервиса для VIP-гостей.
- Особые услуги и внимание к деталям.
· Особенности общения с гостями из разных стран.
· Как адаптировать сервис для международных клиентов.
· Тонкости гостеприимства с учетом культурных различий.
10. Конфликтология: как эффективно работать с жалобами гостей
· Основы урегулирования конфликтов.
· Как не терять самообладание и сохранять профессионализм.
· Стратегии разрешения конфликтов и удержания клиентов в отеле.
11. Клиентоориентированность на всех уровнях: от ресепшн до технического персонала
- Важность работы каждого сотрудника в создании общего впечатления.
- Как уборщики, портье и технический персонал могут улучшить сервис.
- Объединение усилий всех служб для создания единого клиентского опыта.
- Как организовать работу команды при полном отеле.
- Эффективные техники для распределения нагрузки.
- Как поддерживать высокий уровень сервиса при стрессе и дефиците времени.
- Как обеспечить безопасность гостей в отеле.
- Конфиденциальность данных: как защищать личную информацию.
- Работа с запросами гостей, касающимися их безопасности.
- Как поддерживать связь с гостем после его посещения.
- Отзывы и рекомендации как часть послепродажного сервиса.
- Работа с обратной связью для улучшения качества обслуживания.
· Обобщение всех аспектов клиентоориентированности.
· Как настроить команду на результат.
· Стратегии по развитию долгосрочных отношений с клиентами и созданию уникального опыта для гостей.
Видео для отелей
16. Подготовка к прибытию гостя: как сделать первый контакт незабываемым
· Как подготовить номер и сервис до приезда гостя.
· Персонализация услуг для создания особого впечатления.
· Коммуникация до прибытия: подтверждение бронирования, дополнительные услуги.
17. Личное общение при заселении: как произвести идеальное первое впечатление
· Приветствие и представление отеля гостю.
· Процесс регистрации и оформление заселения.
· Как выявить потребности гостя и предложить услуги на этапе регистрации.
18. Искусство быть полезным: помощь гостям в первые минуты после заселения
· Как проявить заботу и внимание, не навязываясь.
· Какие дополнительные услуги можно предложить на этапе заселения.
· Работа с первыми запросами гостей.
19. Взаимодействие с гостями во время их пребывания: создание положительного опыта
· Как вовремя распознать потребности гостей во время их проживания.
· Важность быстрого реагирования на просьбы и вопросы.
· Работа с постоянными гостями и создание долгосрочных отношений.
20. Технические и логистические службы: как обеспечить бесперебойный сервис
- Роль технических служб в клиенториентированности отеля.
- Как предотвратить технические сбои и минимизировать неудобства для гостей.
- Коммуникация с гостями в случае технических проблем.
- Повышение уровня удовлетворенности гостей.
- Оптимизация рабочих процессов и снижение временных затрат.
- Улучшение взаимодействия между подразделениями.
- Повышение мотивации и удовлетворенности сотрудников.
- Рост конкурентоспособности отеля на рынке.
Мы готовы приступить к работе и помочь вашему отелю достичь новых высот в обслуживании гостей!
Исследуйте. Мечтайте. Создавайте вместе с ФЕРЕГО»