Связаться
Связаться
Создайте и оптимизируете стандарты высокого уровня сервиса вместе с Федерацией ревизоров гостеприимства за счет библиотеки знаний онлайн
Коммерческое предложение «Grand Catherine Palace и других объектов сети»
Описание проекта
FEREGO
Глобальная цель
Федерации ревизоров гостеприимства
— сделать так, чтобы Россию ассоциировали с лучшим сервисом международного уровня, талантливыми шефами, рестораторами, отельерами и объектами, которые действительно достойны отдельного путешествия.
С нами более 100 экспертов сферы с опытом работы от 5 до 30 лет, благодаря которым формируются новые идеи и подходы гостеприимства в ресторанах и отелях в России и СНГ. Вместе мы создаем историю - разрабатываем обучение, стандарты, проводим аудиты и многое другое.
команда экспертов с многолетним опытом

Цель проекта:


Разработать и внедрить онлайн-библиотеку знаний для обучения линейного персонала в отеле, чтобы новые сотрудники быстро адаптировались к работе, а менеджер по персоналу не выполнял постоянно одну и ту же работу из-за текучки кадров.



Описание проблемы:

Персонал отеля часто сталкивается с проблемами в понимании и соблюдении базовых стандартов сервиса. Это приводит к низкому уровню удовлетворенности гостей, частым жалобам и необходимости постоянного обучения и адаптации новых сотрудников. В результате менеджер по персоналу вынужден постоянно повторять одни и те же задачи, что снижает эффективность работы и увеличивает затраты на персонал.


Решение:

Онлайн-библиотека знаний для линейного персонала в отеле



Основные преимущества:

1. Быстрое обучение и адаптация: Новые сотрудники смогут быстро освоить необходимые знания и навыки, что ускорит их адаптацию и повысит эффективность работы.

2.Снижение нагрузки на менеджера по персоналу: Онлайн-библиотека позволит стандартизировать процесс обучения, снизив необходимость постоянного вмешательства менеджера в процесс адаптации новых сотрудников.

3. Повышение качества обслуживания: Обучение по стандартизированным материалам поможет персоналу лучше понимать и соблюдать базовые принципы качественного сервиса, что повысит уровень удовлетворенности гостей.

4. Экономия времени и ресурсов: Централизованное онлайн-обучение сократит затраты времени и ресурсов на постоянное обучение и адаптацию новых сотрудников.


Содержание онлайн-библиотеки знаний:


Общие видео по клиенториентированности и сервису для гостеприимства

1. Введение в клиенториентированность и стандарты сервиса в индустрии гостеприимства
· Что такое клиенториентированность и как она влияет на репутацию отеля.
· Основные принципы качественного сервиса.
· Важность гостеприимства и создания положительного первого впечатления.
2. Телефонный этикет и взаимодействие с гостями по телефону
· Основные правила телефонного общения: тон, манера речи, структура разговора.
· Как эффективно принимать запросы гостей и передавать информацию.
· Работа с претензиями и сложными ситуациями по телефону.
3. Онлайн-общение: работа с запросами гостей на сайте и в мессенджерах
· Важность быстрого и профессионального ответа на запросы через интернет.
· Тональность переписки: формальность vs дружелюбие.
· Правила ответа на жалобы и уточняющие вопросы в мессенджерах.
4. Внешний вид персонала как важная часть гостеприимства
· Стандарты внешнего вида для персонала сферы гостеприимства.
· Как внешность и манеры влияют на восприятие предприятия гостями.
· Особенности делового этикета для разных категорий персонала.
5. Психология клиента: как понять и предвидеть его потребности
  • Базовые принципы психологии гостя.
  • Как эмоциональный интеллект помогает в работе с клиентами.
  • Практические советы по предугадыванию потребностей гостей.
6. Управление ожиданиями гостей и предупреждение негативных ситуаций
  • Как проактивно предвидеть потребности гостей.
  • Превентивные меры по предотвращению жалоб.
  • Практики по управлению ожиданиями и созданию приятных сюрпризов.
7. Программа лояльности: как работать с постоянными гостями
· Разработка системы лояльности для повышения возвратов гостей.
· Привилегии для постоянных клиентов и их персонализация.
· Важность длительных отношений с гостями.
8. Работа с VIP-гостями: как предложить эксклюзивное обслуживание
  • Специфика обслуживания высокопоставленных и требовательных гостей.
  • Персонализация сервиса для VIP-гостей.
  • Особые услуги и внимание к деталям.
9. Управление межкультурными коммуникациями: как учитывать культурные различия
· Специфика общения с гостями из разных стран.
· Как адаптировать сервис для международных клиентов.
· Тонкости гостеприимства с учетом культурных различий.
10. Конфликтология: как эффективно работать с жалобами гостей
· Основы урегулирования конфликтов.
· Как не терять самообладание и сохранить профессионализм.
· Стратегии разрешения конфликтов и удержания клиентов в отеле.
11. Клиентоориентированность на всех уровнях: от ресепшн до технического персонала
  • Важность работы каждого сотрудника в создании общего впечатления.
  • Как уборщики, портье и технический персонал могут улучшить сервис.
  • Объединение усилий всех служб для создания единого клиентского опыта.
12. Работа в условиях повышенной загруженности: как сохранять качество обслуживания
  • Как организовать работу команды при полном отеле.
  • Эффективные техники для распределения нагрузки.
  • Как поддерживать высокий уровень сервиса при стрессе и дефиците времени.
13. Безопасность гостей и конфиденциальность данных
  • Как обеспечить безопасность гостей в отеле.
  • Конфиденциальность данных: как защищать личную информацию.
  • Работа с запросами гостей, касающимися их безопасности.
14. Послепродажное обслуживание: как превратить одноразового клиента в постоянного
  • Как поддерживать связь с гостем после его посещения.
  • Отзывы и рекомендации как часть послепродажного сервиса.
  • Работа с обратной связью для улучшения качества обслуживания.
15. Итоговая лекция: как создать сервис, к которому гости будут возвращаться
· Обобщение всех аспектов клиенториентированности.
· Как настроить команду на результат.
· Стратегии по развитию долгосрочных отношений с клиентами и создание уникального опыта для гостей.

Базовые для отелей
16. Подготовка к прибытию гостя: как сделать первый контакт незабываемым
· Как подготовить номер и сервис до приезда гостя.
· Персонализация услуги для создания особого опыта.
· Коммуникация до прибытия: подтверждение бронирования, допуслуги.
17. Личное общение при заселении: как произвести идеальное первое впечатление
· Приветствие и представление отеля гостю.
· Процесс регистрации и оформление заселения.
· Как выявить потребности гостя и предложить услуги на этапе check-in.
18. Искусство быть полезным: помощь гостям в первые моменты после заселения
· Как проявить заботу и внимание без навязчивости.
· Какие дополнительные услуги можно предложить на этапе заселения.
· Работа с первыми запросами гостей.
19. Взаимодействие с гостями во время их пребывания: создание положительного опыта
· Как вовремя распознать потребности гостей во время их проживания.
· Важность быстрой реакции на просьбы и вопросы.
· Работа с регулярными гостями и создание долгосрочных отношений.
20. Технические и логистические службы: как обеспечить бесперебойный сервис
  • Роль технических служб в клиенториентированности отеля­­.
  • Как предотвратить технические сбои и минимизировать неудобства для гостей.
  • Коммуникация с гостями в случае технических проблем.

Видео для ресторанов
21. Искусство продаж в ресторане: как предложить гостю больше и лучше
· Как эффективно предлагать блюда и напитки, повышая средний чек.
· Важность знаний меню и рекомендаций блюд.
· Техники «допродаж» (up-selling) и перекрестных продаж (cross-selling).
22. Искусство гостеприимства в ресторане: как создать уникальный опыт для каждого клиента
· Как приветствовать и обслуживать гостя с учетом его предпочтений.
· Важность эмоционального интеллекта и языка тела в работе официанта.
· Индивидуальный подход к каждому гостю для повышения лояльности.
23. Работа с претензиями и сложными гостями в ресторане
· Как правильно реагировать на жалобы и претензии гостей.
· Стратегии для предотвращения конфликтных ситуаций.
· Как сохранить клиента и улучшить репутацию заведения в сложных ситуациях.



стоимость
и сроки проекта по созданию библиотеки

Описание сотрудничества


- Создание структурированной и последовательной методологии обучения, которая будет включать цели, задачи, методы и оценки.

-Подготовка содержательных и структурированных лекций, которые будут использоваться в учебном процессе.

- Разработка сценариев и планов лекций.

- Написание и редактирование текстов лекций.

-Работа экспертов при записи

-Запись лекций

-Монтаж видео-уроков

-Размещение на площадку


Сроки реализации проекта до 2 месяцев.

450 000 ₽
550 000
Ожидаемые результаты

- Повышение уровня удовлетворенности гостей.
- Оптимизация рабочих процессов и снижение временных затрат.
- Улучшение взаимодействия между подразделениями.
- Повышение мотивации и удовлетворенности сотрудников.
- Рост конкурентоспособности отеля на рынке.

Мы готовы приступить к работе и помочь вашему отелю достичь новых высот в обслуживании гостей!
«Через двадцать лет вы будете более сожалеть о том, чего не сделали, чем о том, что вы сделали. Поэтому, отбросьте сомнения. Уплывайте прочь от безопасной гавани. Поймайте попутный ветер своими парусами.
Исследуйте. Мечтайте. Создавайте вместе с ФЕРЕГО»