Связаться
Связаться
Создайте и оптимизируете стандарты высокого уровня сервиса вместе с Федерацией ревизоров гостеприимства за счет библиотеки знаний онлайн
библиотека знаний
«Grand Catherine Palace и других объектов сети»
FEREGO

Содержание онлайн-библиотеки знаний:


1. Подготовка к прибытию гостя: как сделать первый контакт незабываемым
· Как подготовить номер и сервис до приезда гостя.
· Персонализация услуги для создания особого опыта.
· Коммуникация до прибытия: подтверждение бронирования, допуслуги.

2. Взаимодействие с гостями во время их пребывания: создание положительного опыта
· Как вовремя распознать потребности гостей во время их проживания.
· Важность быстрой реакции на просьбы и вопросы.
· Работа с регулярными гостями и создание долгосрочных отношений.

3. Технические и логистические службы: как обеспечить бесперебойный сервис
  • Роль технических служб в клиенториентированности отеля.
  • Как предотвратить технические сбои и минимизировать неудобства для гостей.
  • Коммуникация с гостями в случае технических проблем.

4. Работа в условиях повышенной загруженности: как сохранять качество обслуживания
  • Как организовать работу команды при полном отеле.
  • Эффективные техники для распределения нагрузки.
  • Как поддерживать высокий уровень сервиса при стрессе и дефиците времени.

5. Введение в клиенториентированность и стандарты сервиса в индустрии гостеприимства
· Что такое клиенториентированность и как она влияет на репутацию отеля.
· Основные принципы качественного сервиса.
· Важность гостеприимства и создания положительного первого впечатления.

6. Телефонный этикет и взаимодействие с гостями по телефону
· Основные правила телефонного общения: тон, манера речи, структура разговора.
· Как эффективно принимать запросы гостей и передавать информацию.
· Работа с претензиями и сложными ситуациями по телефону.

7. Внешний вид персонала как важная часть гостеприимства
· Стандарты внешнего вида для персонала сферы гостеприимства.
· Как внешность и манеры влияют на восприятие предприятия гостями.
· Особенности делового этикета для разных категорий персонала.

8. Психология клиента: как понять и предвидеть его потребности
  • Базовые принципы психологии гостя.
  • Как эмоциональный интеллект помогает в работе с клиентами.
  • Практические советы по предугадыванию потребностей гостей.

9. Управление ожиданиями гостей и предупреждение негативных ситуаций
  • Как проактивно предвидеть потребности гостей.
  • Превентивные меры по предотвращению жалоб.
  • Практики по управлению ожиданиями и созданию приятных сюрпризов.

10. Безопасность гостей и конфиденциальность данных
  • Как обеспечить безопасность гостей в отеле.
  • Конфиденциальность данных: как защищать личную информацию.
  • Работа с запросами гостей, касающимися их безопасности.

11. Личное общение при заселении: как произвести идеальное первое впечатление
· Приветствие и представление отеля гостю.
· Процесс регистрации и оформление заселения.
· Как выявить потребности гостя и предложить услуги на этапе check-in.

12. Искусство быть полезным: помощь гостям в первые моменты после заселения
· Как проявить заботу и внимание без навязчивости.
· Какие дополнительные услуги можно предложить на этапе заселения.
· Работа с первыми запросами гостей.

13. Программа лояльности: как работать с постоянными гостями
· Разработка системы лояльности для повышения возвратов гостей.
· Привилегии для постоянных клиентов и их персонализация.
· Важность длительных отношений с гостями.

14. Отдельные тренды, о которых необходимо знать и использовать
  • Тренды в отелях
  • Советы эксперта

15. Как сохранить или улучшить репутацию и генерировать положительные отзывы
· О репутационном маркетинге
· Советы эксперта

Ссылка на стандарты:

ссылка



Исследуйте. Мечтайте. Создавайте лучший сервис вместе с ФЕРЕГО