1. Предварительная оценка качества сервиса за счет тайного ревизора гостеприимства:

-Оценка по критериям Ферего

-Выборочная оценка по государственной системе классификации

2. Сбор аналитических данных:

- Опросы гостей: Проведение анонимных и персонализированных опросов для оценки уровня удовлетворенности гостей.

- Интервью с сотрудниками: Индивидуальные и групповые интервью с представителями всех подразделений для выявления их мнений и предложений.

- Анализ отзывов: Изучение отзывов гостей на различных платформах (отзывы в интернете, анкеты в номерах).

3 Анализ процессов:

- Изучение текущих процедур: Детальное изучение всех существующих процессов в отеле, включая регистрацию гостей, уборку номеров, обслуживание в ресторанах и барах, работу технической службы и т.д.

- Выявление узких мест: Определение процессов, которые требуют оптимизации или изменений. Например, длительное время регистрации, недостаточная чистота в номерах, низкий уровень удовлетворенности гостей ресторанами.

4. Идентификация проблем:

- Проблемы с коммуникацией: Недостаточная координация между различными подразделениями.

- Высокие временные затраты: Длительное выполнение стандартных операций.

- Низкое качество обслуживания: Жалобы гостей на плохое обслуживание.

5. Формирование отчета:

- Подготовка отчета: Составление подробного отчета с описанием текущих проблем и предложениями по их решению.

- Визуализация данных: Использование графиков, диаграмм и таблиц для наглядного представления информации.

6. Коллективное совещание с руководством для формирования совместного плана работ

Рекомендуемые сроки 1 этапа от 3 до 5 дней. Для работы необходимо минимум 3 эксперта Федерации ревизоров гостеприимства. Проезд, проживание и питание за счет принимающей стороны.

1. Создание стандартов обслуживания:

- Общие стандарты: Внешний вид сотрудников, правила общения с гостями, скорость обслуживания.

- Специфические стандарты для каждого подразделения:

- Служба приема и размещения: Протоколы встречи и регистрации гостей, стандарты работы с жалобами.

- Отдел бронирования: Критерии оценки запросов на бронирование, стандарты обработки отмен и изменений.

- Служба housekeeping: Периодичность уборки номеров, стандарты поддержания чистоты.

- Ресторан и бары: Меню, стандарты обслуживания гостей, критерии качества блюд и напитков.

- Отдел продаж и маркетинга: Стратегии продвижения отеля, стандарты работы с клиентами.

- Техническая служба: Регламенты технического обслуживания оборудования, стандарты реагирования на поломки.

- Отдел кадров: Процедуры обучения и аттестации сотрудников, стандарты управления персоналом.

2. Форматы документов:

- PDF-документы: Подробные описания стандартов для каждого подразделения.

- Контрольные листы: Для мониторинга выполнения стандартов.

- Памятки и инструкции: Для сотрудников.

Рекомендуемые сроки 2 этапа до 1 месяца.

1. Тренинги и семинары:

- Теоретическое обучение:

Проведение лекций и семинаров по новым стандартам обслуживания.

- Практическое обучение: Ролевые игры, моделирование ситуаций, практические занятия.

2. Оценка знаний:

- Тестирование: Проведение тестов и викторин для проверки усвоения материала.

- Практические задания: Выполнение заданий на рабочем месте под наблюдением наставников.

3. Обратная связь:

- Сбор обратной связи: Получение отзывов от сотрудников о тренингах и семинарах.

- Корректировка программы: Внесение изменений в программу обучения на основе полученных отзывов.

Рекомендуемые сроки 3 этапа от 3 до 4 дней. Для работы необходимо минимум 2 эксперта Федерации ревизоров гостеприимства. Проезд, проживание и питание за счет принимающей стороны.

Анализ эффективности стандартов и корректировка:

1. Анализ данных:

- Обработка результатов: Анализ полученных данных, выявление отклонений и проблемных областей.

- Подготовка отчетов: Составление отчетов с результатами мониторинга.

2. Корректировка стандартов:

- Внесение изменений: На основе анализа данных внесение необходимых изменений в стандарты обслуживания.