Гостеприимство начинается до ресепшена
Первый контакт может произойти на сайте, в мессенджере или по телефону. Насколько легко найти информацию, забронировать номер и получить подтверждение — уже часть сервиса.
До приезда
Гостю важно понимать, куда ехать, когда заезд, что включено, как связаться с отелем. Хорошая коммуникация снижает тревогу и создаёт ощущение, что гостя ждут.
Встреча и ресепшен
Важно не только произнести приветствие, но и вовремя заметить человека. Формальное «Да?» после минуты ожидания и внимательный контакт — два разных гостевых опыта.
Номер и комфорт
Чистота и исправность — база. Но ревизор смотрит шире: понятность оборудования, удобство, тишина, температура, логика размещения предметов и способность отеля быстро исправить проблему.
Коммуникация во время проживания
Гостю не должно приходиться становиться диспетчером отеля. Если возникла проблема, команда должна взять запрос в работу и довести его до решения.
Питание и дополнительные услуги
Завтрак, ресторан, room service, SPA и другие сервисы являются частью единого впечатления. Гость не делит компанию на департаменты так, как это делает организационная структура.
Выезд
Последний контакт влияет на то, с каким ощущением человек уедет. Скорость расчёта, внимание, помощь и корректное прощание завершают гостевой путь.
Главный принцип
Отель оценивается не по одной красивой точке контакта. Качество — это последовательность всего пути от решения забронировать до момента после выезда.
Вывод ФЕРЕГО
Сильный отель управляет не отдельными службами в глазах гостя, а единым путешествием человека через все точки контакта.
Хотите научиться профессионально оценивать весь гостевой путь отеля? Посмотрите программу ФЕРЕГО «Ревизор гостеприимства».
Если вашему отелю нужен независимый профессиональный взгляд, изучите услугу «Профессиональный аудит ФЕРЕГО» с отчётом и рекомендациями.
Первый контакт может произойти на сайте, в мессенджере или по телефону. Насколько легко найти информацию, забронировать номер и получить подтверждение — уже часть сервиса.
До приезда
Гостю важно понимать, куда ехать, когда заезд, что включено, как связаться с отелем. Хорошая коммуникация снижает тревогу и создаёт ощущение, что гостя ждут.
Встреча и ресепшен
Важно не только произнести приветствие, но и вовремя заметить человека. Формальное «Да?» после минуты ожидания и внимательный контакт — два разных гостевых опыта.
Номер и комфорт
Чистота и исправность — база. Но ревизор смотрит шире: понятность оборудования, удобство, тишина, температура, логика размещения предметов и способность отеля быстро исправить проблему.
Коммуникация во время проживания
Гостю не должно приходиться становиться диспетчером отеля. Если возникла проблема, команда должна взять запрос в работу и довести его до решения.
Питание и дополнительные услуги
Завтрак, ресторан, room service, SPA и другие сервисы являются частью единого впечатления. Гость не делит компанию на департаменты так, как это делает организационная структура.
Выезд
Последний контакт влияет на то, с каким ощущением человек уедет. Скорость расчёта, внимание, помощь и корректное прощание завершают гостевой путь.
Главный принцип
Отель оценивается не по одной красивой точке контакта. Качество — это последовательность всего пути от решения забронировать до момента после выезда.
Вывод ФЕРЕГО
Сильный отель управляет не отдельными службами в глазах гостя, а единым путешествием человека через все точки контакта.
Хотите научиться профессионально оценивать весь гостевой путь отеля? Посмотрите программу ФЕРЕГО «Ревизор гостеприимства».
Если вашему отелю нужен независимый профессиональный взгляд, изучите услугу «Профессиональный аудит ФЕРЕГО» с отчётом и рекомендациями.