Хороший сервис — не отсутствие ошибок
Ошибки возможны в любом бизнесе. Качество особенно заметно после сбоя: признаёт ли команда проблему, берёт ли ответственность и помогает ли гостю получить решение.
1. Гостя замечают
Контакт начинается раньше слов. Если человек стоит у стойки или за столом и его долго не замечают, первое впечатление уже сформировано.
2. Сотрудник ищет решение
«Я не знаю» не является проблемой само по себе. Проблема — когда после этих слов ничего не происходит. Профессиональная альтернатива: «Я сейчас уточню для вас».
3. Гостю не приходится контролировать процесс
Если заказ задерживается, хороший сервис сам информирует гостя. Человек не должен искать официанта или повторно звонить на ресепшен, чтобы узнать, что происходит.
4. Стандарты работают вместе с человечностью
Стандарт отвечает на вопрос «как должно быть», сотрудник — «как сделать это хорошо именно для этого гостя». Без стандартов сервис становится лотереей, без человека — формальностью.
5. Команда видит потребность, а не только функцию
Гость приходит не за объяснением причины проблемы, а за помощью. Фраза «у нас такая погода» не согреет холодный номер; сначала нужно предложить решение.
6. Есть последовательность
Хороший сервис один раз может быть удачей. Хороший сервис каждый день — признак управляемой системы.
7. Сотрудникам даны полномочия
Культура сервиса видна по тому, могут ли сотрудники решать типовые проблемы без бесконечного согласования.
8. Руководство демонстрирует требуемую культуру
Нельзя требовать уважения к гостям в команде, где руководство не демонстрирует уважение к сотрудникам.
9. Бизнес слышит даже молчаливого гостя
Отсутствие жалоб не равно удовлетворённости. Многие гости не объясняют, почему разочаровались: они просто не возвращаются.
10. Качество можно объяснить и измерить
Профессиональная оценка переводит впечатление в наблюдаемые критерии и помогает увидеть систему, а не только отдельный эпизод.
Вывод ФЕРЕГО
Хороший сервис — не набор красивых действий. Это управляемая система, в которой стандарты, люди, полномочия и культура работают вместе.
Хотите, чтобы в вашей команде появился специалист, который умеет профессионально видеть качество сервиса? Познакомьтесь с программой ФЕРЕГО «Ревизор гостеприимства».
Если задача — увидеть реальные зоны роста действующего отеля или ресторана, изучите услугу «Профессиональный аудит ФЕРЕГО».
Ошибки возможны в любом бизнесе. Качество особенно заметно после сбоя: признаёт ли команда проблему, берёт ли ответственность и помогает ли гостю получить решение.
1. Гостя замечают
Контакт начинается раньше слов. Если человек стоит у стойки или за столом и его долго не замечают, первое впечатление уже сформировано.
2. Сотрудник ищет решение
«Я не знаю» не является проблемой само по себе. Проблема — когда после этих слов ничего не происходит. Профессиональная альтернатива: «Я сейчас уточню для вас».
3. Гостю не приходится контролировать процесс
Если заказ задерживается, хороший сервис сам информирует гостя. Человек не должен искать официанта или повторно звонить на ресепшен, чтобы узнать, что происходит.
4. Стандарты работают вместе с человечностью
Стандарт отвечает на вопрос «как должно быть», сотрудник — «как сделать это хорошо именно для этого гостя». Без стандартов сервис становится лотереей, без человека — формальностью.
5. Команда видит потребность, а не только функцию
Гость приходит не за объяснением причины проблемы, а за помощью. Фраза «у нас такая погода» не согреет холодный номер; сначала нужно предложить решение.
6. Есть последовательность
Хороший сервис один раз может быть удачей. Хороший сервис каждый день — признак управляемой системы.
7. Сотрудникам даны полномочия
Культура сервиса видна по тому, могут ли сотрудники решать типовые проблемы без бесконечного согласования.
8. Руководство демонстрирует требуемую культуру
Нельзя требовать уважения к гостям в команде, где руководство не демонстрирует уважение к сотрудникам.
9. Бизнес слышит даже молчаливого гостя
Отсутствие жалоб не равно удовлетворённости. Многие гости не объясняют, почему разочаровались: они просто не возвращаются.
10. Качество можно объяснить и измерить
Профессиональная оценка переводит впечатление в наблюдаемые критерии и помогает увидеть систему, а не только отдельный эпизод.
Вывод ФЕРЕГО
Хороший сервис — не набор красивых действий. Это управляемая система, в которой стандарты, люди, полномочия и культура работают вместе.
Хотите, чтобы в вашей команде появился специалист, который умеет профессионально видеть качество сервиса? Познакомьтесь с программой ФЕРЕГО «Ревизор гостеприимства».
Если задача — увидеть реальные зоны роста действующего отеля или ресторана, изучите услугу «Профессиональный аудит ФЕРЕГО».