«Мне понравилось» — ещё не оценка
Впечатление важно, но оно субъективно. Для управления нужны наблюдаемые критерии и факты.
Что можно измерять
Путь гостя, скорость и качество коммуникации, выполнение стандартов, чистоту, комфорт, знания сотрудников, инициативность, решение проблем и последовательность процессов.
Почему нужен сценарий
Без единой методики два проверяющих могут смотреть на совершенно разные вещи. Сценарий и критерии делают оценку сопоставимой.
Зачем нужны комментарии
Баллы показывают уровень, комментарии объясняют причину. Именно комментарии часто дают материал для конкретных изменений.
Внутренняя и внешняя оценка
Внутренний контроль знает контекст и процессы. Внешний ревизор видит бизнес ближе к тому, как его видит новый гость. Эти инструменты дополняют друг друга.
Что должно быть после аудита
Не только список нарушений, а приоритеты, рекомендации, период внедрения и повторная оценка результата.
Профессиональный взгляд
Ревизор переводит впечатление гостя в структуру: критерий, факт, влияние, вывод и возможное действие.
Вывод ФЕРЕГО
Аудит имеет смысл, если после измерения начинается улучшение: рекомендации, внедрение и контроль результата.
Если вы хотите освоить профессиональную оценку сервиса как компетенцию — познакомьтесь с программой ФЕРЕГО «Ревизор гостеприимства».
Если бизнесу нужна независимая оценка качества, изучите услугу «Профессиональный аудит ФЕРЕГО».
Впечатление важно, но оно субъективно. Для управления нужны наблюдаемые критерии и факты.
Что можно измерять
Путь гостя, скорость и качество коммуникации, выполнение стандартов, чистоту, комфорт, знания сотрудников, инициативность, решение проблем и последовательность процессов.
Почему нужен сценарий
Без единой методики два проверяющих могут смотреть на совершенно разные вещи. Сценарий и критерии делают оценку сопоставимой.
Зачем нужны комментарии
Баллы показывают уровень, комментарии объясняют причину. Именно комментарии часто дают материал для конкретных изменений.
Внутренняя и внешняя оценка
Внутренний контроль знает контекст и процессы. Внешний ревизор видит бизнес ближе к тому, как его видит новый гость. Эти инструменты дополняют друг друга.
Что должно быть после аудита
Не только список нарушений, а приоритеты, рекомендации, период внедрения и повторная оценка результата.
Профессиональный взгляд
Ревизор переводит впечатление гостя в структуру: критерий, факт, влияние, вывод и возможное действие.
Вывод ФЕРЕГО
Аудит имеет смысл, если после измерения начинается улучшение: рекомендации, внедрение и контроль результата.
Если вы хотите освоить профессиональную оценку сервиса как компетенцию — познакомьтесь с программой ФЕРЕГО «Ревизор гостеприимства».
Если бизнесу нужна независимая оценка качества, изучите услугу «Профессиональный аудит ФЕРЕГО».