Российский внутренний туризм активно развивается. Строятся новые гостиницы, открываются рестораны, появляются курорты, туристические маршруты и новые проекты.
Но вместе с развитием инфраструктуры возникает другой, не менее важный вопрос:
успевает ли качество сервиса расти вместе с внутренним туризмом?
Федерация ревизоров гостеприимства (ФЕРЕГО) проанализировала данные профессиональных проверок отелей и ресторанов, чтобы определить наиболее распространённые ошибки сервиса и понять, в каких точках пути гостя сегодня чаще всего теряется качество.
Один из главных выводов исследования можно сформулировать очень просто:
проблемы часто начинаются там, где заканчивается «обслужить» и начинается «позаботиться».
Как ФЕРЕГО оценивает качество сервиса
ФЕРЕГО проводит независимые проверки отелей и ресторанов по методологии тайного гостя.
Ревизор проходит реальный путь обычного гостя: от первого контакта, бронирования и встречи до получения услуги, общения с персоналом, решения возникающих вопросов и завершения визита.
Оценивается не только соблюдение стандартов, но и весь гостевой опыт: коммуникация, чистота, скорость обслуживания, знание продукта, инициативность сотрудников, работа с пожеланиями и жалобами, персонализация и другие составляющие сервиса.
Система оценки ФЕРЕГО включает более 190 критериев для ресторанов и более 390 критериев для отелей.
Анализ накопленных данных позволил увидеть не отдельные случайные замечания, а повторяющиеся ошибки, которые возникают на разных этапах пути гостя.
Самые распространённые ошибки сервиса в ресторанах
Одна из главных зон роста ресторанного сервиса — коммуникация между официантом и гостем.
В 64% применимых оценок официанты не проводили полноценную презентацию специальных предложений, фирменных блюд и стоп-листа.
В 55% не уточнялись дополнительные пожелания гостя, особенности питания или наличие аллергии.
В 50% применимых оценок официант не представлялся гостю. С такой же частотой не предлагался повтор напитка, а после основного блюда — кофе или чай с уточнением предпочтений.
Среди других распространённых ошибок — отсутствие своевременного предложения десерта, недостаточная инициативность сотрудников, отсутствие обратной связи и невнимание к эмоциональному состоянию гостя.
На первый взгляд, некоторые из этих ошибок могут показаться незначительными.
Но именно из таких деталей складывается впечатление человека о ресторане.
Гостю не рассказали о фирменном блюде — ресторан потерял возможность познакомить его со своим продуктом.
Не предложили повтор напитка или десерт — потеряли дополнительную продажу.
Не уточнили предпочтения — упустили возможность персонализировать обслуживание.
Не заметили, что человек уже несколько минут пытается привлечь внимание официанта, — создали ощущение безразличия.
Поэтому качество сервиса напрямую связано не только с впечатлением гостя, но и с экономикой ресторана.
Какие ошибки сервиса встречаются в отелях
В гостиничном сервисе мы увидели похожую закономерность.
Одна из основных проблем — недостаточное внимание к индивидуальным потребностям человека.
В 60% применимых оценок сотрудники не выясняли особые предпочтения гостя.
При заказе room service в 55% применимых случаев не уточнялись индивидуальные пожелания или наличие аллергии.
Среди других выявленных ошибок — недостаточное информирование о возможностях и специальных предложениях отеля, отсутствие инициативы при телефонном общении и ситуации, когда при невозможности выполнить первоначальный запрос сотрудник не предлагает альтернативного решения.
И здесь важно понимать: сервис в отеле — это далеко не только номер, интерьер, завтрак или количество звёзд.
Гостиничный сервис складывается из десятков контактов.
Как человеку ответили при бронировании.
Как его встретили.
Предложили ли помощь.
Рассказали ли о возможностях отеля.
Запомнили ли его пожелания.
Предупредили ли о задержке.
Предложили ли альтернативу, если первоначальную просьбу выполнить невозможно.
Поинтересовались ли после оказания услуги, всё ли понравилось.
В конечном итоге именно сумма этих небольших эпизодов формирует впечатление человека об отеле.
Главная ошибка сервиса — просто выполнить свою функцию
Исследование ФЕРЕГО показало интересную закономерность.
Во многих ситуациях сотрудник формально выполняет свою работу.
Официант принял заказ.
Администратор заселил гостя.
Сотрудник ответил на телефонный звонок.
Room service доставил заказ.
Но современный сервис начинается на следующем шаге.
Не просто ответить на вопрос, а понять, что ещё может понадобиться человеку.
Не просто принять заказ, а помочь выбрать.
Не просто сказать, что чего-то нет, а предложить альтернативу.
Не просто выполнить просьбу, а убедиться, что проблема действительно решена.
Не просто следовать стандарту, а видеть перед собой конкретного человека.
Это и есть разница между обслуживанием и настоящим гостеприимством.
Почему качество сервиса особенно важно для внутреннего туризма
Российская туристическая инфраструктура становится всё масштабнее.
По данным Росстата, в 2024 году в России насчитывалось более 33 тыс. коллективных средств размещения, из которых более 24 тыс. — гостиницы и аналогичные средства размещения.
Одновременно развивается ресторанная индустрия, появляются новые туристические территории и растёт количество путешествий внутри страны.
К 2030 году государством поставлена цель достичь 140 млн туристических поездок по России в год.
Но рост внутреннего туризма невозможно измерять только количеством новых отелей, ресторанов, номеров и туристических объектов.
Потому что инфраструктуру можно построить.
Можно создать красивый интерьер.
Купить современное оборудование.
Написать стандарты.
Но значительно сложнее создать систему, в которой сотни и тысячи сотрудников ежедневно обеспечивают стабильно высокий уровень гостеприимства.
Именно поэтому вместе с развитием инфраструктуры должна развиваться культура сервиса.
Пять главных точек роста сервиса в отелях и ресторанах
По результатам анализа ФЕРЕГО выделяет пять направлений, которые сегодня особенно важны для индустрии.
1. Проактивность
Сотрудник не ждёт, пока человек сам обратится за помощью, а замечает потребность и предлагает решение заранее.
2. Персонализация
Гость перестаёт быть просто номером комнаты или номером стола. Сервис учитывает его предпочтения, обстоятельства и предыдущие обращения.
3. Продажи через сервис
Хорошая рекомендация — это не навязывание. Правильно предложенные блюдо, напиток или дополнительная услуга одновременно улучшают гостевой опыт и увеличивают выручку бизнеса.
4. Эмоциональное гостеприимство
Гостю важно не только получить услугу. Ему важно чувствовать внимание, участие и человеческое отношение.
5. Стабильность
Это одна из наиболее важных характеристик качественного сервиса.
Один прекрасный сотрудник — ещё не система.
Одна идеальная смена — ещё не стандарт качества.
Настоящее качество начинается тогда, когда хороший гостевой опыт становится воспроизводимым.
Почему тайный гость нужен не для поиска виноватых
Одна из распространённых ошибок бизнеса — воспринимать проверку тайного гостя как способ найти сотрудника, который сделал что-то неправильно.
Но задача профессионального аудита значительно шире.
Если одна и та же ошибка повторяется, необходимо понять её причину.
Возможно, сотрудника этому никогда не учили.
Возможно, действие отсутствует в стандартах.
Возможно, стандарт существует на бумаге, но не внедрён в ежедневную работу.
Возможно, разные подразделения плохо передают информацию друг другу.
А иногда компания просто никогда не проходила собственный путь гостя и не видела сервис его глазами.
Поэтому профессиональная оценка качества должна отвечать не только на вопрос:
«Что было сделано неправильно?»
Но и на гораздо более важный:
«Почему это происходит и что нужно изменить в системе, чтобы ошибка не повторялась?»
Профессиональный аудит ФЕРЕГО
Именно на этой логике построена система профессионального аудита Федерации ревизоров гостеприимства.
ФЕРЕГО оценивает полный путь гостя, формирует профессиональный отчёт и рекомендации, после чего объект получает возможность внедрить необходимые изменения и пройти контрольную оценку.
Объекты, достигшие установленного уровня качества, могут получить знак доверия «Федерация ревизоров рекомендует».
Отдельным направлением Федерации является Revizors Guide — национальный путеводитель по отелям и ресторанам России, формируемый на основе независимой оценки объектов.
Главная задача этой системы — не просто фиксировать ошибки, а помогать индустрии создавать стабильное качество сервиса.
Что ждёт российское гостеприимство дальше
Сегодня Россия активно строит туристическую инфраструктуру.
Но следующая большая задача индустрии — масштабировать не только количество объектов, но и качество гостеприимства.
Потому что впечатление от путешествия складывается не только из красивого отеля, хорошего ресторана или нового курорта.
Оно складывается из сотен человеческих контактов.
Как человека встретили.
Услышали ли его.
Заметили ли его потребность.
Предложили ли помощь.
Решили ли проблему.
И захотелось ли ему после этого вернуться.
Можно построить тысячи новых отелей и ресторанов. Но настоящее гостеприимство строится в каждом контакте с гостем.
Посмотреть полное исследование ФЕРЕГО
В статье мы собрали основные выводы. Полную презентацию исследования с цифрами, ТОП ошибок сервиса в отелях и ресторанах и выводами ФЕРЕГО я опубликовала в своём Telegram-канале.
👉 Посмотреть презентацию исследования в Telegram (@galinadragni_revizorsrussia) — https://t.me/galinadragni_revizorsrussia/1604
Федерация ревизоров гостеприимства (ФЕРЕГО)
Учим видеть качество. Помогаем создавать качество. Рекомендуем качество.
Но вместе с развитием инфраструктуры возникает другой, не менее важный вопрос:
успевает ли качество сервиса расти вместе с внутренним туризмом?
Федерация ревизоров гостеприимства (ФЕРЕГО) проанализировала данные профессиональных проверок отелей и ресторанов, чтобы определить наиболее распространённые ошибки сервиса и понять, в каких точках пути гостя сегодня чаще всего теряется качество.
Один из главных выводов исследования можно сформулировать очень просто:
проблемы часто начинаются там, где заканчивается «обслужить» и начинается «позаботиться».
Как ФЕРЕГО оценивает качество сервиса
ФЕРЕГО проводит независимые проверки отелей и ресторанов по методологии тайного гостя.
Ревизор проходит реальный путь обычного гостя: от первого контакта, бронирования и встречи до получения услуги, общения с персоналом, решения возникающих вопросов и завершения визита.
Оценивается не только соблюдение стандартов, но и весь гостевой опыт: коммуникация, чистота, скорость обслуживания, знание продукта, инициативность сотрудников, работа с пожеланиями и жалобами, персонализация и другие составляющие сервиса.
Система оценки ФЕРЕГО включает более 190 критериев для ресторанов и более 390 критериев для отелей.
Анализ накопленных данных позволил увидеть не отдельные случайные замечания, а повторяющиеся ошибки, которые возникают на разных этапах пути гостя.
Самые распространённые ошибки сервиса в ресторанах
Одна из главных зон роста ресторанного сервиса — коммуникация между официантом и гостем.
В 64% применимых оценок официанты не проводили полноценную презентацию специальных предложений, фирменных блюд и стоп-листа.
В 55% не уточнялись дополнительные пожелания гостя, особенности питания или наличие аллергии.
В 50% применимых оценок официант не представлялся гостю. С такой же частотой не предлагался повтор напитка, а после основного блюда — кофе или чай с уточнением предпочтений.
Среди других распространённых ошибок — отсутствие своевременного предложения десерта, недостаточная инициативность сотрудников, отсутствие обратной связи и невнимание к эмоциональному состоянию гостя.
На первый взгляд, некоторые из этих ошибок могут показаться незначительными.
Но именно из таких деталей складывается впечатление человека о ресторане.
Гостю не рассказали о фирменном блюде — ресторан потерял возможность познакомить его со своим продуктом.
Не предложили повтор напитка или десерт — потеряли дополнительную продажу.
Не уточнили предпочтения — упустили возможность персонализировать обслуживание.
Не заметили, что человек уже несколько минут пытается привлечь внимание официанта, — создали ощущение безразличия.
Поэтому качество сервиса напрямую связано не только с впечатлением гостя, но и с экономикой ресторана.
Какие ошибки сервиса встречаются в отелях
В гостиничном сервисе мы увидели похожую закономерность.
Одна из основных проблем — недостаточное внимание к индивидуальным потребностям человека.
В 60% применимых оценок сотрудники не выясняли особые предпочтения гостя.
При заказе room service в 55% применимых случаев не уточнялись индивидуальные пожелания или наличие аллергии.
Среди других выявленных ошибок — недостаточное информирование о возможностях и специальных предложениях отеля, отсутствие инициативы при телефонном общении и ситуации, когда при невозможности выполнить первоначальный запрос сотрудник не предлагает альтернативного решения.
И здесь важно понимать: сервис в отеле — это далеко не только номер, интерьер, завтрак или количество звёзд.
Гостиничный сервис складывается из десятков контактов.
Как человеку ответили при бронировании.
Как его встретили.
Предложили ли помощь.
Рассказали ли о возможностях отеля.
Запомнили ли его пожелания.
Предупредили ли о задержке.
Предложили ли альтернативу, если первоначальную просьбу выполнить невозможно.
Поинтересовались ли после оказания услуги, всё ли понравилось.
В конечном итоге именно сумма этих небольших эпизодов формирует впечатление человека об отеле.
Главная ошибка сервиса — просто выполнить свою функцию
Исследование ФЕРЕГО показало интересную закономерность.
Во многих ситуациях сотрудник формально выполняет свою работу.
Официант принял заказ.
Администратор заселил гостя.
Сотрудник ответил на телефонный звонок.
Room service доставил заказ.
Но современный сервис начинается на следующем шаге.
Не просто ответить на вопрос, а понять, что ещё может понадобиться человеку.
Не просто принять заказ, а помочь выбрать.
Не просто сказать, что чего-то нет, а предложить альтернативу.
Не просто выполнить просьбу, а убедиться, что проблема действительно решена.
Не просто следовать стандарту, а видеть перед собой конкретного человека.
Это и есть разница между обслуживанием и настоящим гостеприимством.
Почему качество сервиса особенно важно для внутреннего туризма
Российская туристическая инфраструктура становится всё масштабнее.
По данным Росстата, в 2024 году в России насчитывалось более 33 тыс. коллективных средств размещения, из которых более 24 тыс. — гостиницы и аналогичные средства размещения.
Одновременно развивается ресторанная индустрия, появляются новые туристические территории и растёт количество путешествий внутри страны.
К 2030 году государством поставлена цель достичь 140 млн туристических поездок по России в год.
Но рост внутреннего туризма невозможно измерять только количеством новых отелей, ресторанов, номеров и туристических объектов.
Потому что инфраструктуру можно построить.
Можно создать красивый интерьер.
Купить современное оборудование.
Написать стандарты.
Но значительно сложнее создать систему, в которой сотни и тысячи сотрудников ежедневно обеспечивают стабильно высокий уровень гостеприимства.
Именно поэтому вместе с развитием инфраструктуры должна развиваться культура сервиса.
Пять главных точек роста сервиса в отелях и ресторанах
По результатам анализа ФЕРЕГО выделяет пять направлений, которые сегодня особенно важны для индустрии.
1. Проактивность
Сотрудник не ждёт, пока человек сам обратится за помощью, а замечает потребность и предлагает решение заранее.
2. Персонализация
Гость перестаёт быть просто номером комнаты или номером стола. Сервис учитывает его предпочтения, обстоятельства и предыдущие обращения.
3. Продажи через сервис
Хорошая рекомендация — это не навязывание. Правильно предложенные блюдо, напиток или дополнительная услуга одновременно улучшают гостевой опыт и увеличивают выручку бизнеса.
4. Эмоциональное гостеприимство
Гостю важно не только получить услугу. Ему важно чувствовать внимание, участие и человеческое отношение.
5. Стабильность
Это одна из наиболее важных характеристик качественного сервиса.
Один прекрасный сотрудник — ещё не система.
Одна идеальная смена — ещё не стандарт качества.
Настоящее качество начинается тогда, когда хороший гостевой опыт становится воспроизводимым.
Почему тайный гость нужен не для поиска виноватых
Одна из распространённых ошибок бизнеса — воспринимать проверку тайного гостя как способ найти сотрудника, который сделал что-то неправильно.
Но задача профессионального аудита значительно шире.
Если одна и та же ошибка повторяется, необходимо понять её причину.
Возможно, сотрудника этому никогда не учили.
Возможно, действие отсутствует в стандартах.
Возможно, стандарт существует на бумаге, но не внедрён в ежедневную работу.
Возможно, разные подразделения плохо передают информацию друг другу.
А иногда компания просто никогда не проходила собственный путь гостя и не видела сервис его глазами.
Поэтому профессиональная оценка качества должна отвечать не только на вопрос:
«Что было сделано неправильно?»
Но и на гораздо более важный:
«Почему это происходит и что нужно изменить в системе, чтобы ошибка не повторялась?»
Профессиональный аудит ФЕРЕГО
Именно на этой логике построена система профессионального аудита Федерации ревизоров гостеприимства.
ФЕРЕГО оценивает полный путь гостя, формирует профессиональный отчёт и рекомендации, после чего объект получает возможность внедрить необходимые изменения и пройти контрольную оценку.
Объекты, достигшие установленного уровня качества, могут получить знак доверия «Федерация ревизоров рекомендует».
Отдельным направлением Федерации является Revizors Guide — национальный путеводитель по отелям и ресторанам России, формируемый на основе независимой оценки объектов.
Главная задача этой системы — не просто фиксировать ошибки, а помогать индустрии создавать стабильное качество сервиса.
Что ждёт российское гостеприимство дальше
Сегодня Россия активно строит туристическую инфраструктуру.
Но следующая большая задача индустрии — масштабировать не только количество объектов, но и качество гостеприимства.
Потому что впечатление от путешествия складывается не только из красивого отеля, хорошего ресторана или нового курорта.
Оно складывается из сотен человеческих контактов.
Как человека встретили.
Услышали ли его.
Заметили ли его потребность.
Предложили ли помощь.
Решили ли проблему.
И захотелось ли ему после этого вернуться.
Можно построить тысячи новых отелей и ресторанов. Но настоящее гостеприимство строится в каждом контакте с гостем.
Посмотреть полное исследование ФЕРЕГО
В статье мы собрали основные выводы. Полную презентацию исследования с цифрами, ТОП ошибок сервиса в отелях и ресторанах и выводами ФЕРЕГО я опубликовала в своём Telegram-канале.
👉 Посмотреть презентацию исследования в Telegram (@galinadragni_revizorsrussia) — https://t.me/galinadragni_revizorsrussia/1604
Федерация ревизоров гостеприимства (ФЕРЕГО)
Учим видеть качество. Помогаем создавать качество. Рекомендуем качество.