ТОП-10 ошибок сервиса в отелях: где на пути гостя теряется качество

Он складывается из бронирования, коммуникации до приезда, встречи, заселения, проживания, дополнительных услуг, реакции на запросы и завершения визита.

Поэтому сильный отель — это не набор хорошо работающих подразделений. Это единая сервисная цепочка, в которой информация о госте и ответственность за его опыт не должны теряться между службами.

Какие разрывы показывает анализ

· Не сообщаются доступные акции и специальные предложения — 82% невыполнения среди применимых оценок.
· Не предлагается приветственный напиток, когда стандарт применим, — 71%.
· Не выясняются особые предпочтения гостя — 60%.
· При room service не уточняются индивидуальные предпочтения или аллергии — 55%.
· После обслуживания не всегда уточняется, всё ли понравилось гостю — 39%.
· Телефонная коммуникация не всегда строится проактивно — 40%.
· При доставке багажа помощь оказывается не всегда — 36%.
· При отсутствии позиции не всегда предлагается альтернатива — 33%.

Часть критериев персонализации и завершения контакта требует контрольного пересчёта на полном массиве, поэтому в публичную версию исследования их корректно включать только после финальной верификации.

Категория не равна гостевому опыту

Звёздность, оснащение и инфраструктура важны, но сами по себе не гарантируют ощущение заботы. Два гостя могут жить в одном и том же номере и получить совершенно разный опыт — в зависимости от того, насколько сотрудники умеют слышать, запоминать, предлагать решение и передавать информацию друг другу.

Что необходимо менять

Отелю важно оценивать не только работу стойки размещения, housekeeping или room service по отдельности, а весь клиентский путь. Сервис становится системой тогда, когда качество воспроизводится независимо от дня, смены и конкретного сотрудника.

Качество — это не одна идеальная смена. Качество — это воспроизводимый гостевой опыт.

Именно эту задачу решает профессиональный аудит ФЕРЕГО: независимая оценка полного пути гостя, выявление системных разрывов, рекомендации, внедрение и контроль результата с возможностью получения знака «Федерация ревизоров рекомендует».