Функциональный сервис отвечает на вопрос: «Сделано ли то, что должен был сделать сотрудник?» Настоящее гостеприимство задаёт другой вопрос: «Насколько легко, спокойно и приятно было гостю пройти этот путь?»
Как выглядит разница
«Ваш номер готов» → «Ваш номер готов. Завтрак проходит с 7:00» → «Вы говорили, что завтра рано выезжаете. Хотите, я уточню возможность раннего завтрака?»
В первом случае функция выполнена. Во втором сотрудник помогает. В третьем — использует контекст гостя и предвосхищает его потребность.
Пять системных зон роста
· Проактивность — действовать до просьбы гостя.
· Персонализация — видеть не абстрактного клиента, а конкретного человека и его ситуацию.
· Продажи через сервис — рекомендовать то, что действительно улучшает опыт.
· Эмоциональное гостеприимство — замечать настроение, темп и состояние гостя.
· Стабильность — обеспечивать сопоставимый уровень качества независимо от смены и сотрудника.
Повторяющийся разрыв — это уже не просто ошибка сотрудника. Это сигнал о системе: стандарте, обучении, контроле, передаче информации или управленческой культуре.
Зачем индустрии новая компетенция
Именно поэтому ФЕРЕГО развивает профессию «Ревизор гостеприимства». Это специалист, который умеет видеть полный путь гостя, объективно оценивать сервис, находить системные причины разрывов, формировать рекомендации и контролировать изменения.
Программа дополнительного профессионального образования может быть полезна руководителям и управляющим отелей и ресторанов, специалистам служб качества и сервиса, клиентского опыта, HR и обучения, а также представителям туристической отрасли и региональных команд.
Задача ФЕРЕГО — чтобы в отелях и ресторанах появлялись специалисты, способные профессионально видеть и развивать качество гостевого опыта.
Рабочая миссия ФЕРЕГО — раскрывать потенциал людей в сфере гостеприимства через профессию «Ревизор гостеприимства» и профессиональный аудит по системе ФЕРЕГО, чтобы вместе создавать сервис мирового уровня.
Как выглядит разница
«Ваш номер готов» → «Ваш номер готов. Завтрак проходит с 7:00» → «Вы говорили, что завтра рано выезжаете. Хотите, я уточню возможность раннего завтрака?»
В первом случае функция выполнена. Во втором сотрудник помогает. В третьем — использует контекст гостя и предвосхищает его потребность.
Пять системных зон роста
· Проактивность — действовать до просьбы гостя.
· Персонализация — видеть не абстрактного клиента, а конкретного человека и его ситуацию.
· Продажи через сервис — рекомендовать то, что действительно улучшает опыт.
· Эмоциональное гостеприимство — замечать настроение, темп и состояние гостя.
· Стабильность — обеспечивать сопоставимый уровень качества независимо от смены и сотрудника.
Повторяющийся разрыв — это уже не просто ошибка сотрудника. Это сигнал о системе: стандарте, обучении, контроле, передаче информации или управленческой культуре.
Зачем индустрии новая компетенция
Именно поэтому ФЕРЕГО развивает профессию «Ревизор гостеприимства». Это специалист, который умеет видеть полный путь гостя, объективно оценивать сервис, находить системные причины разрывов, формировать рекомендации и контролировать изменения.
Программа дополнительного профессионального образования может быть полезна руководителям и управляющим отелей и ресторанов, специалистам служб качества и сервиса, клиентского опыта, HR и обучения, а также представителям туристической отрасли и региональных команд.
Задача ФЕРЕГО — чтобы в отелях и ресторанах появлялись специалисты, способные профессионально видеть и развивать качество гостевого опыта.
Рабочая миссия ФЕРЕГО — раскрывать потенциал людей в сфере гостеприимства через профессию «Ревизор гостеприимства» и профессиональный аудит по системе ФЕРЕГО, чтобы вместе создавать сервис мирового уровня.